Como funciona o direito do consumidor em Ontario

Aqui em Toronto temos a tranquilidade de poder retornar produtos depois de comprados, sem nenhum problema. Por exemplo, quando estávamos montando a nursery do Thomas comprei um armário que não coube no quarto e prateleiras muito grandes. Resultado: voltei na loja uma semana depois com o recibo e pude devolver o produto e receber meu dinheiro de volta. Muitas pessoas ficam confusas como o processo de devolução e os direitos dos consumidores funcionam aqui no Canadá. Foi pensando nisso que resolvi escrever este post com algumas informações e links desses direitos, mais especificamente da província de Ontario (cada província tem as suas regras, e se você quiser saber sobre outras proíncias clique aqui).

Devolução de Produtos

O prazo para troca dos produtos depende do tipo de produto e da loja. Eletrônicos geralmente tem um prazo menor para devolução. Roupas e acessórios possuem um prazo maior (geralmente 30 dias) e para receber o valor pago o produto deve estar com a etiqueta, nunca ter sido usado e você precisa levar a nota fiscal. Se você não tiver a nota fiscal também consegue devolver seu produto, mas vai receber o valor baseado no sistema da loja (às vezes o produto está em promoção e ai você vai receber menos). A “devolução” também pode ser feita quando há diferença de preço em um mesmo produto durante um certo período. Vou explicar: durante minhas compras do enxoval do Thomas eu adquiri uma cadeira para ele (bouncer) de C$90. Dois dias depois a tal cadeira entrou em promoção na loja por C$60. Levei o produto e a nota fiscal no local e eles me devolveram a diferença – super simples. Vale comentar que muitos produtos de promoção são final sale, isto é, não podem ser trocados após a compra.

O governo recomenda ao consumidor que, antes de comprar um produto, ele pesquise e descubra qual a política de devolução ou troca da loja. Há ainda algumas perguntas que podem ser feitas para facilitar o processo de devolução:

1. Vocês oferecem reembolsos totais ou parciais, trocas ou crédito da loja?
2. O que eu preciso trazer como prova de compra, caso eu queira devolver um produto – o recibo, tags de vendas, embalagem original, outro?
3. Existem taxas extras para devolver um item?
4. Existem regras sobre o retorno de itens sazonais, após um certo período de tempo?
5. Itens pessoais como jóias ou lingerie podem ser devolvidos?
6. Um item pode ser devolvido se ele foi aberto ou usado?

Apesar de cada loja ser diferente no geral as respostas destas perguntas seriam: 1) a maioria das lojas oferece reembolso total, desde que o produto não tenha sido usado ou danificado; 2) geralmente é necessário ter o recibo e a tag de venda – embalagens originais não são sempre necessárias; 3) geralmente não; 4) o que vejo é que itens sazonais podem ser devolvidos dentro de um certo prazo, mas se estão em final sale não podem; 5) a maioria das lojas não retorna lingerie (que bom!); e 6) depende do item.

Garantias

Por aqui também temos as garantias – warranties – que são promessas feitas pela loja ou fabricante para reparar ou substituir um item com defeito após o prazo de troca (i.e. algum tempo após a compra). Vale falar que as garantias aqui variam muito e, assim como no Brasil, muitas lojas querem cobrar para que você tenha uma garantia estendida de um produto. Uma garantia estendida oferece a mesma promessa por um longo período de tempo, e geralmente custa extra. Certifique-se que o custo da garantia estendida (i.e. a proteção extra que você receberá) vale a pena. Se é um item de baixo custo, ou se a garantia estendida não cobre transporte ou peças de substituição, pode ser mais vantajoso não pegar esta garantia ou até mais barato comprar um modelo mais novo e moderno.

Antes de comprar um item, certifique-se dos termos e condições de garantia do item, especialmente se for um eletrônico. Algumas coisas que você precisa saber, segundo o governo de Ontario, incluem:

1. Quanto tempo é a garantia?
2. Qual o tipo de defeito ou dano que a garantia cobre?
3. Quem está oferecendo a garantia – a loja ou o fabricante?
4. Como faço para substituir ou reparar meu produto?
5. Quais os custos de transporte e manuseio para substituição ou para reparar meu produto?
6. Onde preciso ir se o artigo precisar de reparo?
7. A garantia inclui o preço de peças e serviços para o reparo?

Eu sempre fico com um pé atrás quando o assunto é garantia e já tivemos uma experiência ruim por aqui. Quando compramos nosso sofá + puff da sala o vendedor da loja The Brick ficou nos alugando por 1 hora (e não é exagero) para falar sobre as vantagens de pagarmos pela garantia das nossas compras. Ele abaixou tanto o preço que acabamos pegando a tal garantia. Eis que uns 10 meses depois de comprado uma das molas do puff soltou e eu liguei para a tal garantia para pedir reparos e depois de esperar muitos e muitos minutos no telefone o atendente me fala que a garantia é para o tecido e outras partes do sofá, não para mola. Ou seja, nosso móvel não foi reparado, apesar de termos pago a tal garantia. Clique aqui e veja mais informações sobre garantias.

Contratos de telefone, internet e TV a cabo

Ta ai uma coisa que me estressa muito: o contrato do telefone, internet ou de TV a cabo. Aqui acontece a mesma coisa que no Brasil: recebemos várias ligações e nos piores horários possíveis, os preços são absurdos e as vantagens e promoções só surgem mesmo próximo do período de renovação de contrato. Para escrever este post estava lendo os direitos dos consumidores nesta categoria (aqui) e entendi um pouco do porquê deles sempre darem algo com a contratação dos serviços (veja abaixo).

A taxa de cancelamento do contrato dos serviços de telefone, internet e TV a cabo vai depender: 1) se você tem um prazo fixo ou de um contrato sem prazo (i.e. mês a mês); e, 2) se você tem itens gratuitos ou subsidiados (por exemplo, no ato da contratação do serviço você ganhou o celular ou desconto para comprar o celular ou o aparelho para o wireless). Se você não recebeu quaisquer itens gratuitos ou subsidiados quando assinou seu contrato, a empresa não pode cobrar nenhuma taxa de cancelamento se seu contrato não tem prazo, mas pode cobrar no máximo C$50 quando você cancelar um contrato antes do prazo estipulado. Agora, se você recebeu algum item gratuito ou com desconto um valor de cancelamento pode ser cobrado. No entanto, uma vez que você teve o contrato por mais de 2 anos, a empresa não pode cobrar uma taxa de cancelamento.

Período de cooling-off

O período de cooling-off pode ser chamado em português de direito de arrependimento ou prazo de reflexão e é o período em que o consumidor pode cancelar um contrato assinado sem justificativa. Aqui em Ontario este período é de 10 dias. Geralmente, o cooling-off aplica-se a situações em que um consumidor é abordado por um fornecedor e entra em um contrato como resultado. Mais especificamente, aplica-se aos contratos que são resultados de ligações de telemarketing, solicitações de e-mail, vendas de porta e vendas em uma feira ou exposição. O cooling-off também aplica-se aos contratos de “serviços de desenvolvimento pessoal” tais como academias, associações, programas de dieta e atividades esportivas e de dança. Você não precisa dar o negócio uma razão para o cancelamento. Para cancelar seu contrato você deve escrever uma carta de cancelamento à empresa. Para a maioria dos contratos a empresa tem 15 dias para devolver o seu dinheiro. Se o contrato foi para um produto, eles são responsáveis ​​por pegar o produto ou pagar por ele para ser retirado, se eles o querem de volta.

Entrega de produtos

Sob a Lei de Defesa do Consumidor, quando você encomendar um produto, este deve ser entregue no prazo de 30 dias a contar da data de entrega prometida ou você pode pedir um reembolso. No entanto, se você optar por manter o item que foi entregue tarde, você perde o seu direito de obter o reembolso. Você também não pode ser cobrado para receber um item ou serviço que você não solicitou. Você pode usar o item ou jogá-lo fora, mas nunca deve ser cobrado.

Outras situações

Quando pensamos em direito do consumidor não podemos nos restringir a compras de lojas ou serviços de telefonia e internet. O direito do consumidor abrange compras online, compras via telefone, contratos de aluguel e até compra de imóveis. Abaixo trago links com muita informação (em inglês) que pode ajudar vocês em diversas situações:

Comprando um apartamento

Comprando ou usando gift cards

Comprando online ou por telefone

Como escrever uma queixa do consumidor